打造新型客服中心，为何离不开SCRM？

优质客户体验是营销之本

在这个体验至上的时代，客户服务环节将直接关乎客户对品牌的印象。

随着客户比以往任何时候都更快地跨越更多渠道——客户的来源与需求将越来越多样化——如何有效提升客户服务效率与服务质量，已成为热门话题。

企业需要一种新的方式，在不同的渠道管理多种形式的互动，使客户体验成为营销的基石。同时，客服数据又可以成为您的营销引擎。

多渠道获客为客服带来复杂挑战

随着品牌推广渠道和交易平台的多样化，传统的呼叫中心型客服已难覆盖所有客户。在传统销售和服务模式下，客户通过电话进行咨询与意见反馈。客服人员通过客服系统将客户数据进行管理，并向市场等部门进行汇总，根据顾客咨询率与反馈率进行产品与价格等调整。

社交平台，尤其是微信的迅猛发展，使顾客的购买行为愈加“社交化”。顾客希望在购买产品前可以“一对一”咨询，或者能够动动手指便可以反馈购买意见而无需拨打客服电话——通常这意味着占线、等待，甚至高昂的电话费。

新型的客服中心，应该是可以综合解决多平台客户咨询，并能打通客服部门与营销部门，实现客户行为追踪、客户大数据分析和精准推送的综合“机器”。

微信公众号和小程序客服愈加重要

微信公众号是品牌进行产品和品牌形象推广的主要社交平台。微信公众平台为运营人员提供了微信多客服接口，可使来自公众号对话框的客户咨询实时指派给客服人员。

而通过微信小程序，客户可以进行购买和支付，在该过程中，高效优质的客服能够促进更多购买转化。目前微信官方支持以下两种方式发送小程序客服消息：

1、小程序内：开发者在小程序内添加客服消息按钮组件，用户可在小程序内唤起客服会话页面，给小程序发消息；

2、已使用过的小程序客服消息会聚合显示在微信会话“小程序客服消息”内，用户可以在小程序外查看历史客服消息，并给小程序客服发消息。

基于SCRM的新型客服中心：

营销+服务=体验

SCRM，即社交化客户关系管理。与传统CRM相比，对社交媒体客户管理更加高效，并能实现精准的二次营销与个性化推送。

通过SCRM，打通微信公众号客服、小程序客服，并通过API接入企业的传统电话客服系统，可以帮助客服人员高效管理和识别每一个客户，了解其渠道来源，针对性地进行贴心服务，实时启动自动化客服流程，大大提升客服人员效率与客户满意度。

一站式全新客服体验，从烽火台开始

傲融云客SCRM，拥有行业领先的SCRM系统，通过Union ID为小程序用户和公众号粉丝实现统一化管理；实时记录客户在公众号内的留言互动；通过模板消息等个性化推送为客户“量身定制”；智能管理每个客服人员的“任务”，精准分析AHT（平均解决时间），全面提升客服部门的服务效率与服务质量。

▶ 提升客户满意度

标签化客户管理，更懂客户偏好

个性化互动，提升客户忠诚度

动态数据分析，不断挖掘客户新需求

▶ 提升客服效率

客户聊天记录可触发邮件提醒，快速响应

客服数据多维度分析

简单灵活

▶ 跨系统支持

微信官方多客服接入支持

小程序客服接入支持

大型呼叫中心和CRM接入支持

傲融云客致力于打造极致体验的个性化SCRM，帮助客服人员多渠道获取客户意见；通过大数据技术精准识别，更快搭建沟通桥梁。企业无需再为客服数据和市场数据难以打通而苦恼。